Onde fica: Configuração › Departamentos
Departamentos define para onde uma conversa vai quando seu agente decide que ela não deve resolver sozinha, e quem, da sua equipe, deveria assumir a partir daí.
Escalar não é parar o bot
Como um departamento aparece
- Abra Configuração › Departamentos.
- Clique em + Novo pra criar um departamento, ou em ↻ Atualizar dados pra sincronizar com o que mudou no seu CRM.
Cada departamento na lista mostra um número de ordem, o nome, o destino (pra onde a conversa vai quando ele é escalado) e os responsáveis vinculados, com um deles marcado como líder.
Como seu agente decide pra qual departamento escalar
Cada departamento carrega uma regra de escalonamento: o texto que descreve quando uma conversa deve ir pra ele. Funciona como o campo de instruções de qualquer outro recurso: o texto entra no prompt do seu agente. Veja Instruções por recurso.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Regra de escalonamento | O texto que ensina seu agente quando escalar pra esse departamento |
| Tag | Tag aplicada ao contato quando a escalação acontece, se você configurar uma |
| Departamento padrão | O departamento usado quando nenhum outro se encaixa melhor |
Como a Academia escolhe quem assume
| Modo | Como escolhe |
|---|---|
| Fixo (padrão) | Sempre o líder do departamento, ou o primeiro responsável da lista, se não houver um líder definido |
| Rodízio | Cada conversa nova vai pro próximo responsável da lista, em ordem, e essa pessoa passa a ser dona do contato, da oportunidade e da conversa |
O que "destino" quer dizer
O destino de um departamento é um estágio de um pipeline: é pra lá que a oportunidade se move quando a escalação acontece.
Vale para o Receptivo e para o Follow-up
A configuração de departamentos não é exclusiva do agente que fala primeiro com o cliente: o Follow-up escala pros mesmos departamentos, com a mesma regra.