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Quando um contato para de responder, alguém precisa decidir se vale a pena insistir, com que frequência, com qual tom e até quando. É esse o trabalho do Follow-up. Se você ainda não viu como ele se encaixa com o Receptivo e o Estudante, veja visão geral dos agentes.
A cadência
Você configura uma sequência de toques: quantos, e o intervalo de cada um. Vale entender bem esse intervalo: cada valor conta a partir da última mensagem do cliente, não a partir do toque anterior. Uma cadência com toques em 6, 12 e 24 horas dispara os três contando do mesmo ponto de referência (a última mensagem que o cliente mandou), e não em cascata, um esperando o anterior.
A janela de dias e horários em que os toques podem sair tem atalhos prontos: 24 horas, segunda a sexta no mesmo horário, todos os dias no mesmo horário, ou 24/7. Além disso, há a opção de definir um horário próprio pra cada dia da semana.
Por que ele usa mensagens pré-aprovadas
Esse mesmo intervalo decide o formato da mensagem: um toque a até 24 horas da última mensagem do cliente pode usar texto livre; passado esse prazo, o WhatsApp só aceita mensagem de um modelo aprovado antecipadamente. É por isso que o Follow-up trabalha a partir de uma lista de templates liberados pros toques mais distantes, e pode escrever livre nos mais próximos.
Cadência por perfil de contato
Além da cadência padrão, dá pra definir cadências diferentes por classificação de contato: um perfil pode ter seu próprio número de toques, intervalos e templates, em vez de todo contato seguir a mesma régua.
Quando ele para
A sequência não é infinita. Ela termina quando chega ao número de toques que você configurou, ou antes disso, se um critério de desistência que você define disparar primeiro: por exemplo, deixar a decisão de continuar ou não a critério do próprio agente, avaliando o histórico da conversa, em vez de um número fixo de tentativas.
É esse limite, junto com o critério de desistência descrito acima, que separa relacionamento de disparo em massa: o Follow-up sabe quando insistir, quando parar e quando voltar. Mais sobre essa ideia em O que é a Interage.AI.
O que ele não faz
O Follow-up não responde dúvida nem consulta sua base de conhecimento. As ferramentas dele são de reengajamento e registro: mover a oportunidade no funil, marcar tag, enviar o template certo, e registrar quando o contato pede para parar de receber mensagem. Perguntas de conteúdo, agendamento e qualquer conversa mais longa voltam a ser trabalho do Receptivo assim que a pessoa responde.